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旅游業(yè)經(jīng)久不衰的秘訣：改善游客體驗(yàn)

時間：2019-07-03 | 分類：網(wǎng)站運(yùn)營

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旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，也應(yīng)踐行以服務(wù)為核心的宗旨。如何才能帶給用戶極致的用戶體驗(yàn)？是豐富的景點(diǎn)、到位的服務(wù)、還是便捷的旅程？首先我們應(yīng)該了解一下游客旅行的需求動機(jī)，只有從動機(jī)著手，才能準(zhǔn)確抓住游客的痛點(diǎn)，帶給游客針對性的用戶服務(wù)。

游客為什么旅行？希望旅行帶給他們什么？其實(shí)這就關(guān)系到游客的用戶需求。旅游需求是指人們?yōu)榱藵M足外出旅游的欲望所發(fā)生的對旅游產(chǎn)品的需求量。旅游的動機(jī)分為主觀和客觀，客觀是一個人能否去旅行的外在條件，如時間、金錢、身體狀況等，我們將這些硬性條件排除在游客的用戶需求之外。用戶需求主要集中在游客的主觀愿望上，如放松身心、享受美景、游玩娛樂、尋求刺激等。

我們簡要地將旅游分為體驗(yàn)游和觀光游，來探討一下游客的深層需求。

1、觀光游

與注重身體力行的體驗(yàn)游不同，觀光游是指去自己向往的地方進(jìn)行短暫停留，去觀賞當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、人文古跡、城市美景及其風(fēng)土人情等。以景區(qū)為例，可將景區(qū)分為古典建筑型和優(yōu)美風(fēng)景型，如故宮和九寨溝。參觀故宮類景區(qū)的游客多是抱著游覽名勝古跡，感受古典氣勢的心態(tài)，當(dāng)然也不排除純屬游玩的情況。參觀九寨溝類景區(qū)的游客與體驗(yàn)游的游客動機(jī)需求有所一致，觀賞優(yōu)美的風(fēng)景、放松身心多是這些游客的用戶需求，

2、體驗(yàn)游

根據(jù)心境、場景的不同，體驗(yàn)游其實(shí)又可以分為很多類別。

? 增進(jìn)感情的親子游

工作、學(xué)習(xí)的壓力使得我們很難有時間放在與家人的溝通上，旅行則成了家人之間增進(jìn)感情，加強(qiáng)溝通的一種方式。如湖南衛(wèi)視曾經(jīng)熱播的《爸爸去哪兒》，就是讓孩子和爸爸們通過一起旅行、玩耍、做飯的方式，增進(jìn)孩子與爸爸的情感。

? 釋放壓力的輕松游

生活節(jié)奏過快，每天過著三點(diǎn)一線的學(xué)習(xí)、工作和生活，容易產(chǎn)生壓力，不利于身心健康。在有條件的情況下，很多人們就會選擇出門旅行，見不一樣的人，看不一樣的風(fēng)景，感受不一樣的人文關(guān)懷。與以往枯燥的生活不一樣，新鮮的生活會讓游客放松心情，釋放平日里的壓力。

? 依據(jù)興趣的主題游

與cosplay有些相似，不僅有的活動是依據(jù)興趣而來，有的旅行也是依據(jù)主題而制，如新婚旅行、閨蜜游、春游、秋游等。主題游的用戶需求明顯，涉旅企業(yè)也比較容易“對癥下藥”。

當(dāng)然，游客的用戶需求是主觀意志的，存在著多種動機(jī)，上述也只是大致羅列。在綜合性考慮游客的用戶需求時，可運(yùn)用萬能的馬斯洛需求理論，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。游客的用戶需求多集中在社會需求、自我實(shí)現(xiàn)需求兩個層次上。

在基本了解游客的用戶需求動機(jī)后，抓住游客的痛點(diǎn)，旅游業(yè)便可“對癥下藥”，根據(jù)游客動機(jī)來改善旅行體驗(yàn)，提升用戶服務(wù)，滿足用戶需求。

1、改善觀光游的游客體驗(yàn)

? 轉(zhuǎn)變營銷思維，樹立用戶意識

旅游業(yè)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)旅游營銷的思維方式，樹立游客體驗(yàn)至上的用戶思維。注重角色變換，學(xué)會以游客的身份來面對自己景區(qū)、樂園的游玩盲區(qū)，感受用戶的需求和痛點(diǎn)。比如，旅游業(yè)人員可樹立相關(guān)制度，讓每個從業(yè)者都能有機(jī)會以用戶的方式審視景區(qū)軟硬件設(shè)施，感受購票入園方式、多去景區(qū)走走、走訪餐飲、公共服務(wù)設(shè)施等，以一個小白游客的視角出發(fā)，能發(fā)現(xiàn)更多的游客痛點(diǎn)。如排隊(duì)時間過長、基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、景區(qū)信息不透明等，在了解到影響游客體驗(yàn)的痛點(diǎn)之后，就應(yīng)該集中資源改善不足，提升游客體驗(yàn)

2、改善體驗(yàn)游的游客體驗(yàn)

? 觸點(diǎn)管理，細(xì)節(jié)滿足用戶體驗(yàn)

進(jìn)行觸點(diǎn)管理，就是不但要做好全程服務(wù)管理，還要加強(qiáng)對游客接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)觀察。簡要地說，觸點(diǎn)管理便是在情感上與游客產(chǎn)生共鳴。用戶旅行固然是為了放松、開心、娛樂，但如果能在此過程中找到情感和文化的共鳴，用戶則會對此次旅行更加記憶深刻。

馬爾代夫因其地理位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)美、氣氛浪漫成為許多夫婦選擇新婚旅行的地方。但是世界美景數(shù)不勝數(shù)，要想一直得到游客的青睞，馬爾代夫也需要更加完善自身。就拿新婚旅行來說，馬爾代夫可啟動新婚夫婦優(yōu)惠政策，比如免費(fèi)制定一條浪費(fèi)旅行線路，包括酒店、餐飲、景點(diǎn)。在景點(diǎn)這塊，馬爾代夫可以為新婚夫婦設(shè)置更多增加親密度的環(huán)節(jié)，比如默契考驗(yàn)等小游戲。相信這趟旅行中的輕松、愉快、美好會給游客留下深刻的記憶。

? 信息綜合，減少游客思考

不要讓游客思考和不舒服，可以視增強(qiáng)游客體驗(yàn)的一個法則。游客出門旅行本是抱著游玩、放松的心情，厭倦了平日里學(xué)習(xí)、生活和工作上的壓力，大腦只想處于放松狀態(tài)。如果在體驗(yàn)旅行中，游客要花費(fèi)大量的時間和精力去規(guī)劃路線、搜集景點(diǎn)，尋找住宿，那么游客可能早已敗在信息戰(zhàn)這一環(huán)節(jié)。針對這類情況，涉旅企業(yè)可將周邊酒店、景點(diǎn)、住宿、美食等進(jìn)行綜合，為游客智能規(guī)劃合適的路線等，努力做到減少游客思考，不要讓游客不舒服，游客才能對這次旅行保持極致的體驗(yàn)。

無論是親子游、輕松游還是主題游，都可根據(jù)游客需求為其專門制定路線或項(xiàng)目，讓游客享受被人服務(wù)的感覺，而不是處處需要自己動腦動手的旅行體驗(yàn)。

旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，以游客為核心，提升游客體驗(yàn)才是其經(jīng)久不衰的黃金鑰匙。正因?yàn)槿绱?，思途也為大家提供?a href="http://www.safarickszoo.com/" target="_blank">旅游網(wǎng)站建設(shè)方案，以幫助廣大的涉旅企業(yè)更好地服務(wù)游客哦！